Mejore la experiencia del cliente en su negocio en el 2019

En 2019, la experiencia del cliente debe ser lo más importante. Según  investigaciones, el 69% de los consumidores dice que cambiaría una marca luego de una mala experiencia.

¿Cómo incumplen las empresas con las expectativas de experiencia del cliente? Por un lado, el 55% de los consumidores considera que las marcas se demoran con respecto a cómo interactúan con los clientes, tanto online como offline. Sin embargo, el 75% de los consumidores siente que las experiencias automatizadas pueden ser demasiado impersonales. Con tantos tipos de consumidores con diferentes necesidades, es importante proporcionar una experiencia sencilla y sin inconvenientes que también sea consultiva y personal. Estas son algunas formas en las que su negocio puede mejorar la experiencia del cliente y mantenerse al día sin perder la personalidad de la marca:

 

Utilizar tecnología móvil

La tecnología móvil puede transformar la experiencia del cliente en numerosos frentes. Cuando se trata de los minoristas, poner dispositivos móviles en manos de su personal ayuda a los consumidores que esperan o necesitan más asistencia durante su experiencia de compra. Estas soluciones permiten que el personal verifique el inventario remoto, consulte precios y responda preguntas sobre las características del producto. Además de ayudar a los clientes con sus necesidades, la tecnología móvil en un entorno minorista se puede utilizar para ofrecer pagos en el pasillo, eliminando las filas largas en caja. En el campo del turismo, se puede utilizar una solución de punto de venta en una tableta para ofrecer registro remoto en el hotel. Cuando se da a los huéspedes la opción de registrarse con anticipación, pueden ir directamente a sus habitaciones sin la molestia de esperar en la recepción. En los restaurantes, una solución   Pay-at-the-Table (pague en la mesa) puede mejorar la experiencia del cliente al ofrecer un proceso de pago más rápido y seguro que la experiencia típica del mesero que se ausenta con la tarjeta del cliente mientras procesa el pago.

 

Invertir en una solución desatendida

Otra gran forma de mejorar la experiencia del cliente en varios sectores es aprovechar las soluciones desatendidas. En un entorno minorista, mientras que la tecnología móvil combinada con un personal bien informado es excelente para los clientes que esperan esa experiencia personalizada, algunos clientes saben lo que están buscando y no quieren que un empleado los moleste con atención excesiva. Por ejemplo, un viajero ocupado en el aeropuerto puede darse cuenta de que olvidó sus audífonos en casa y querer comprar unos antes de su vuelo sin tener que buscar en una tienda. En ese caso, una máquina expendedora es una excelente opción para una experiencia de compra rápida y fácil. Las máquinas expendedoras también ocupan mucho menos espacio que una tienda minorista completa, lo que les permite a las empresas brindar una experiencia positiva al cliente con un costo mínimo. Cuando se trata de restaurantes, específicamente de servicio rápido, los quioscos de autoservicio ofrecen una experiencia de pedido y pago rápido y fácil. Los clientes pueden incluso agregar uno o dos artículos adicionales a su compra cuando hacen su pedido en un quiosco. Además, menos empleados deben tomar pedidos en el frente y más empleados pueden estar en la parte de atrás cocinando, lo cual acelera todo el proceso.

 

Aceptar múltiples formas de pago 

En todos los entornos, es fundamental permitir que los clientes paguen como quieran. Aunque algunas generaciones de consumidores aún prefieren pagar con su tarjeta física, muchas otras están adoptando pagos inteligentes. Si bien éstos han estado entre nosotros por un tiempo, el futuro es ahora y la generación que ha crecido usando sus teléfonos para todo son consumidores con ingresos crecientes. Los pagos inteligentes también pueden usarse para impulsar una mayor lealtad. Las herramientas de servicio de valor agregado pueden integrar los programas de fidelidad de los comercios automáticamente para el consumidor, sin la molestia de tener que pedirle al cliente un número de teléfono para buscar su cuenta. Además de una mayor fidelidad, al darle a los clientes la oportunidad de pagar cómo quieran, su satisfacción general aumenta y esto puede darle ventaja sobre sus competidores.

 

¿Qué significa esto para su negocio?

Al igual que la tecnología, la experiencia del cliente está en constante evolución. Las investigaciones muestran que para los clientes es importante que las empresas estén al tanto de la última tecnología, pero no quieren que sus interacciones con las marcas sean impersonales. Es importante proporcionar una mezcla de ambos y satisfacer las necesidades de una amplia variedad de clientes. Incluso una gran empresa de moda juvenil tiene el desafío de proporcionar la experiencia adecuada para una estudiante universitaria de veintiún años, así como para los miembros de su familia de mayor edad que pueden visitar la tienda en busca de un regalo. Al optimizar la experiencia del cliente, las empresas pueden asegurarse de evitar que sus clientes fieles los cambien e incluso obtener clientes nuevos. 

 

Bradford Giles, vicepresidente de marketing y habilitación de ventas de Ingenico Group, Norteamérica