Tres consideraciones clave para una mejor experiencia minorista en 2022

A medida que entramos al 2022, vemos un panorama minorista muy diferente al que conocíamos hace dos años. A continuación se enlistan tres puntos clave a considerar al construir su estrategia minorista para el 2022.

Margarita Ordóñez - Retail

A medida que entramos al 2022, vemos un panorama minorista muy diferente al que conocíamos hace dos años. La pandemia mundial por COVID-19 sirvió como catalizador para evolucionar la forma en que los consumidores prefieren comprar. Por ejemplo, la compañía multinacional de consultoría estratégica, Accenture, predice un aumento del 169% en las compras en línea de usuarios nuevos y de baja frecuencia de consumo. Este es solo un ejemplo de cómo los consumidores apuestan por la conveniencia del uso de servicios digitales para satisfacer sus necesidades de compra.

Si bien las expectativas de los consumidores cambiaron, también lo hicieron las experiencias de los clientes ofrecidas por los minoristas. Servicios como los envíos realizados el mismo día, la recolección de productos fuera de la tienda, el autoservicio, el pago en los pasillos y las entregas a domicilio, se convirtieron rápidamente en elementos básicos en la industria minorista. Como era de esperar, las recolecciónes fuera de la tienda se volvieron uno de los más populares, con 93% de los ejecutivos minoristas entrevistados confirmando a Accenture que su compañía ofrecía el servicio.

Si bien ofrecer estos servicios a los clientes es un gran comienzo, no es suficiente para mantener la lealtad de los consumidores. Con la línea entre lo digital y lo físico difuminándose más cada día, los comercios deberán centrarse en conectar sus canales en línea y físicos para entregar una experiencia perfecta. Con ese fin, el 40% de los consumidores buscan experiencias físicas más creativas que no se puedan ofrecer y replicar en línea o exclusivamente a través de dispositivos móviles, según otro informe de Accenture sobre aplicaciones dirigidas por el consumidor.

A continuación se enlistan algunos puntos clave a considerar al construir su estrategia minorista para el 2022 y los siguientes años:

1. Los consumidores no ven ningún canal

Si bien los que estamos en la industria podemos ver y entender la diferencia entre los canales de venta en línea, en móbiles, en la tienda y en autoservicio, los consumidores ven una interacción con su marca únicamente. Es interesante ver sobre el primer estudio mencionado de Accenture que casi un tercio (32%) de los consumidores declararon que poder realizar compras en la tienda y recibir sus artículos en sus hogares los atraería a preferir a un minorista sobre otro. Esto resalta aún más el cómo los consumidores ven su interacción con una marca. Del mismo modo, poder comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS por sus siglas en inglés) e iniciar devoluciones en la tienda por los artículos comprados en línea también garantiza que los clientes tengan una experiencia perfecta en todos los canales.

2. Posicione a los empleados para el éxito

Uno de los mayores desafíos que enfrentan los minoristases es el cómo utilizar mejor a sus ejecutivos de venta en la tienda física. A menudo, se requiere que más de un empleado trabaje en la estación de pago, especialmente durante las horas pico, lo que dificulta el poder ayudar a los clientes en los pasillos y mantener una logística ordenada en la tienda, entre otras cosas. Aquí es donde la tecnología adecuada puede marcar una gran diferencia. Por ejemplo, las soluciones de movilidad de Android permiten a los ejecutivos de venta de la tienda no solo entregar servicios de pago en el punto de interacción, sino también dar información y disponibilidad de los productos. Además, los kioscos de autoservicio pueden permitir a los clientes pagar por si mismos, lo que ayuda a liberar a los ejecutivos de venta de la tienda para que se centren en ayudar a otros clientes, mantenerse al tanto del inventario, y ayudar con otros temas de logística de la tienda.

3. Aproveche los datos y el análisis

Si bien muchos minoristas recopilan datos sobre sus clientes y sus hábitos de compra, la mayoría en realidad no aprovechan al máximo los análisis que están disponibles para ellos. Ya sea analizando las preferencias de los compradores para entregar ofertas más oportunas o incluso comparando los datos de la tienda con otros datos externos para entender mejor las tendencias, el análisis puede ayudar a que su negocio sea más eficiente. Además, los datos de los clientes también se pueden utilizar en la tienda para ofrecer mejores productos relevantes para ellos que podrían o deberían empatarse con lo que el cliente busca, lo que ayuda a completar la compra, incrementar el ticket promedio, y dejar a los clientes sintiéndose más satisfechos con su decisión.

Tecnología que ayuda a innovar

Uno de los desafíos clave de la evolución de las expectativas de los clientes es la capacidad de dopción y la constancia y consistencia en las estrategias de cara al cliente. Es importante asegurarse de que sus socios tecnológicos diseñen sus soluciones con esto en mente. Con la proliferación de los servicios basados en la nube y las soluciones ágiles, cualquier tecnología que piense implementar deberá de ser capaz de agregar características y funciones que le permitan administrar su negocio de manera eficiente y adaptarse a los cambios a medida que suceden.

Si se encuentra interesado en saber más sobre el cómo Ingenico puede ayudar a su empresa a mantenerse al día con las expectativas cambiantes de sus clientes, estamos encantados de conversar.

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Margarita Ordóñez es Gerente Cuenta Clave en Ingenico México.