Reparación y garantía: ¿Son necesarios para mis soluciones de pago?

Los servicios de reparación y garantía son críticos para el buen funcionamiento de un negocio, especialmente cuando acepta pagos electrónicos. Sin un programa de atención al cliente fuerte, muchas empresas se encuentran tratando de apagar incendios en lugar de protegerse contra estas situaciones.

Damian Tanenbaum - Atención al cliente

Los servicios de reparación y garantía son críticos para el buen funcionamiento de un negocio, especialmente cuando acepta pagos electrónicos. Sin un programa de atención al cliente fuerte, muchas empresas se encuentran tratando de apagar incendios en lugar de protegerse contra estas situaciones.

Imagínese lo siguiente:

María es dueña de un exitoso restaurante con tres ubicaciones en una de las principales ciudades metropolitanas del país. Ella ofrece opciones tanto para cenar como para llevar. Para servir mejor a sus clientes, tiene soluciones de pago fijas e inalámbricas en todas sus sucursales. Los restaurantes de María siempre están llenos durante el servicio de desayuno y cena, y cualquier interrupción en sus operaciones puede afectar directamente sus ingresos del día. La próxima semana es el festival de la semana del restaurante e históricamente los restaurantes de María se encuentran llenos. El viernes por la tarde, dos de sus terminales punto de venta inalámbricas dejen de funcionar en su ubicación más grande. Ella entra en pánico. Perder incluso una forma de aceptación de pagos causará grandes retrasos durante el servicio y ella tiene dos dispositivos que no funcionan.

Si bien se espera que las soluciones de pago, como en el ejemplo anterior, funcionen bien y no causen ningún problema durante un turno ocupado, como dueño de un comercio debe estar preparado para mantener la continuidad de sus operaciones si algo sale mal. En conversaciones con muchos comercios, un programa de reparación y garantía se ve como un costo adicional para su negocio, que sienten que podrían evitar, pero la realidad es que las empresas necesitan protegerse a sí mismas y a su inversión en tecnología de pago. Hacerlo mantiene su negocio en funcionamiento y extiende la vida útil de su sistema punto de venta.

Echemos un vistazo a los beneficios de un buen programa de reparación y garantía en el contexto del ejemplo anterior.

 

  • Reemplazo anticipado

Un área clave donde este programa entra en juego es en sus operaciones diarias. Si una de sus terminales punto de venta deja de funcionar por alguna razón, un programa de reparación y garantía puede ayudarlo con el reemplazo anticipado.

María se da cuenta de que está preparada para tal situación. Ella llama a su proveedor de reparación y garantía explicando su situación y le envían inmediatamente dos dispositivos de reemplazo antes de que incluso envíe los descompuestos para su reparación. De esta manera, recibe sus reemplazos que funcionan a la perfección con sus sistemas punto de venta al día siguiente y garantiza la continuidad de la operación de su negocio.

Tener dispositivos de reemplazo enviados a María en un nivel de prioridad le permitió estar preparada para la operación de la semana y no preocuparse por perder ningún ingreso.

 

  • Sistemas de diagnóstico

Diagnosticar el problema una vez que el proveedor de soluciones recibe el dispositivo es otro paso crítico. Aquí, el centro de reparación puede determinar el problema exacto con el dispositivo, si fue un problema de software, daños por agua o incluso manipulación física, además de otros.

La semana del restaurante de María fue un éxito, pues ella recibió sus terminales reparadas de nuevo rápidamente. También recibió un informe de diagnóstico sobre las terminales de pago dañadas que le ayudó a saber qué causó que los dispositivos dejaran de funcionar en primer lugar. Se dio cuenta de que fue el derrame de agua lo que provocó el mal funcionamiento de los dispositivos. Esto la ayudó a examinar los protocolos que su personal sigue internamente cuando se trata del manejo de estos equipos e instituir cambios que ayudaron a evitar este tipo de incidentes en el futuro.

Este informe de diagnóstico que María recibió puede ayudar a los comercios a estar más atentos si los problemas que causaron que los dispositivos fallaran estén bajo su control.

 

  • Garantía extendida

Cualquier elemento de hardware de la mayoría de los dispositivos punto de venta en el mercado viene con una garantía incorporada de un año. Con un sólido programa de atención al cliente, un comercio puede extender fácilmente esta garantía por hasta tres años. Esto permite a las empresas reducir su costo total de reparación para el curso de la cobertura en caso de que algo salga mal.

 

  • Tranquilidad

Más importante aún, un buen plan de reparación y garantía puede dar tranquilidad a los comercios. Ya sea que administre un restaurante como María o una cadena de tiendas de retail, tener un sólido programa de atención al cliente que esté ahí para apoyarlo en cada paso del camino puede ayudarlo a administrar su negocio de manera eficiente y efectiva.

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Damian Tanenbaum es el Jefe de Entrega al Cliente y Director de Operaciones en Ingenico Norteamérica.