¿Puede el Internet de las cosas ayudar a los retailers a mantener a los clientes en la tienda?

El Internet de las cosas brinda un mundo de oportunidades a los retailers de todos los tamaños. Realizar compras, como lo hacemos actualmente, está cambiando y evolucionando para adaptarse a los deseos del consumidor actual, y las tecnologías conectadas nos están ayudando a llegar ahí.

Margarita Ordóñez – Retail, IoT

El Internet de las cosas (IoT) puede sonar extraño para alguien que no está familiarizado con la industria de la tecnología, pero no tiene por qué ser tan complicado. En pocas palabras, el Internet de las cosas es la red de "cosas" conectadas que están integradas con sensores, software y conectividad de red. Esta conectividad permite que estos dispositivos recopilen e intercambien datos continuamente. ¿Sabía que su teléfono inteligente es en realidad un dispositivo de Internet de las cosas? Con el aumento constante de los grandes retailers en línea, existe una abrumadora percepción errónea de que las compras físicas son cosa del pasado. Aunque las compras en línea tienen ventajas claras, las tiendas físicas están utilizando formas para avanzar tecnológicamente y hacer que sus clientes regresen en persona. ¿Uno de estos enfoques? El Internet de las cosas.

El panorama de la industria retail actual no se trata solo de crear una experiencia completamente nueva para los clientes, sino de desarrollar la experiencia existente para alinearla con la tecnología actual. Dado que más de 30 mil millones de dispositivos móviles a nivel mundial estuvieron conectados a Internet al cierre de 2020, los retailers pueden aprovechar los dispositivos móviles que los clientes ya tienen, junto con una gama de soluciones habilitadas para el Internet de las cosas para cerrar la brecha entre el comercio electrónico y la experiencia en la tienda. Así es cómo:

Administración del inventario

Dado que los clientes esperan salir de la tienda con el producto por el que fueron, puede afectar negativamente su experiencia cuando ese artículo está agotado. El seguimiento del inventario a través de estantes inteligentes ​​permite un inventario significativamente más preciso. Solo en Estados Unidos, las tiendas tienen una pérdida potencial de $42 mil millones de dólares en oportunidades debido a la distorsión del inventario. Walmart prueba esta tecnología de plataforma inteligente que puede medir el peso y contar el inventario restante cuando se toma un artículo. Las etiquetas RFID (identificación por radiofrecuencia) también se utilizan para escanear productos cuando se retiran de un estante. Esta tecnología conectada a Internet reduce los errores de inventario y libera al personal de la tienda para interactuar con los clientes, en lugar de correr en vano por artículos agotados.

Programas de lealtad y cupones

El uso avanzado de dispositivos personales en las tiendas puede mejorar los programas de lealtad y recompensas con poco o ningún esfuerzo por parte del cliente. Los sitios web de compras en línea ya rastrean y almacenan información del consumidor para sugerir productos, ofrecer cupones y mantenerse al día con los planes de lealtad y recompensas. Esta conveniencia puede llevarse a la tienda enviando descuentos a los clientes leales cuando se encuentran cerca de un producto con su teléfono inteligente. La tecnología del Internet de las cosas tiene la capacidad de rastrear lo que los clientes buscan en línea para enviarles un descuento personalizado a sus necesidades específicas cuando ingresan a la tienda. Para un servicio aún más excepcional, la tecnología en la tienda puede determinar el "tiempo de permanencia" del cliente. Si un cliente se detiene frente a un producto o espera en una sección particular de la tienda por un período prolongado de tiempo, puede estar considerando una compra o necesita asistencia. Luego, el retailer puede responder de manera inteligente a estos datos con un incentivo en tiempo real específico para el producto que se está analizando o alertar a un agente de servicio al cliente para ofrecer asistencia cara a cara. De cualquier manera, la experiencia del cliente es el foco principal de la respuesta.

Pago automático

No hay duda de que la parte menos favorable de comprar en una tienda es esperar en largas filas al momento de pagar. Según una encuesta realizada en Estados Unidos, el 62 por ciento de los consumidores encuestados dijeron que habían salido de una tienda sin hacer una compra después de esperar demasiado en la cola para pagar. Los dispositivos portátiles, como un reloj inteligente, son capaces de pagar automáticamente los productos para que los clientes puedan evitar las filas y simplemente salir de la tienda. El volumen de pagos a través de dispositivos portátiles a nivel mundial creció a $501 mil millones de dólares en 2020, creando una experiencia extraordinaria en la tienda. La misma encuesta destacó que los consumidores que compran en línea también esperan una experiencia de pago sin problemas en la tienda física. Ocho de cada diez retailers en esa encuesta confirmaron que la tecnología contactless asegura un pago más rápido para pagos en persona (83 por ciento), y es más conveniente para los clientes que pagar con tarjeta o en efectivo (84 por ciento). En Canadá, recientemente se ha probado un proceso aún más automatizado en supermercados: los carritos inteligentes. El carrito de compras habilitado para el Internet de las cosas escanea artículos, pesa productos, cuenta la factura total y acepta el pago. Los clientes ahorran tiempo al hacerse cargo de su experiencia de compra. Este es un avance significativo para las personas que están acostumbradas a comprar en línea por la conveniencia al momento de pagar automáticamente y sin esfuerzo. En México, las cadenas de retail pueden aprovechar esta información para evolucionar el ecosistema de pagos.

El Internet de las cosas brinda un mundo de oportunidades a los retailers de todos los tamaños. Realizar compras, como lo hacemos actualmente, está cambiando y evolucionando para adaptarse a los deseos del consumidor actual, y las tecnologías conectadas nos están ayudando a llegar ahí. Desde realizar un seguimiento del inventario hasta proporcionar cupones personalizados y un pago sin interrupciones, el Internet de las cosas está llevando los lujos de las compras en línea a la tienda física.

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Margarita Ordóñez es Gerente Cuenta Clave en Ingenico México.