Desarrolle conexiones emocionales poderosas con sus clientes para mejorar su negocio

Un factor importante que los retailers deben considerar al organizar su estrategia de ventas es cómo sus productos, servicios e interacciones diarias hacen sentir a los clientes. La emoción es un factor importante para las compras y un factor aún mayor en lo que respecta a la lealtad.

Rodrigo Islas – Retail

Cualquiera puede comprar lo que usted vende, pero ¿cómo sabe que volverán a comprarle? ¿Y qué es lo que los trae de vuelta? Estas son preguntas importantes para comprender por qué sus clientes le compran a usted y no a sus competidores. Un factor importante que los retailers deben considerar al organizar su estrategia de ventas es cómo sus productos, servicios e interacciones diarias hacen sentir a los clientes. La emoción es un factor importante para las compras y un factor aún mayor en lo que respecta a la lealtad.

¿Por qué es importante una conexión emocional en el comercio retail?

La conexión con los clientes va más allá de la imagen de la marca y profundiza en las experiencias que tienen cuando se encuentran en la tienda o visitan el sitio en línea. Si los retailers quieren impulsar las ventas y repetir las compras de los clientes en el negocio, deben tener una línea directa con los sentimientos de sus clientes.

Un interesante estudio de Harvard Business Review examinó una tienda retail de moda y descubrió que los clientes clasificados como "completamente conectados emocionalmente" gastaban cerca del doble que los clientes clasificados como “no conectados” al año. Estos clientes también tenían más del doble de probabilidad de gastar más en los mejores productos y menos del doble de tomar decisiones únicamente en función del precio.

Una conexión emocional también puede ser lo que crea a los mayores partidarios y defensores de la marca. Los consumidores conectados también tienen casi el doble de probabilidad de recomendar su marca a amigos y familiares.

¿Cómo se puede lograr una conexión emocional con los clientes?

Existen diferentes formas de inspirar lealtad y convertirse en la marca preferida aprovechando y capitalizando las emociones de los clientes. Lograr esto se reduce a satisfacer las necesidades y mejorar la experiencia en todos los puntos de contacto: las experiencias dentro y fuera de la tienda, la decoración y el diseño, las herramientas y el apoyo a los empleados pueden crear diferentes tipos de sentimientos. Aquí algunos concejos para empezar:

  • Establezca su marca. Adopte ciertos criterios o características que sean valiosas para la base de clientes a la que desea llegar. Adapte su tienda a su base deseada mediante el diseño de la tienda, el código de vestimenta de los empleados, su comportamiento y su marca. Debe asegurarse de que su marca atraiga al público objetivo adecuado a la tienda. Además, asegúrese de que la forma en que se comunica ya sea en persona, a través de las redes sociales o por correo electrónico, sea adecuada.

Resultado emocional: Me siento completamente como en casa en esta tienda, ¡este lugar fue hecho para mí!

  • Desarrolle nuevas experiencias: Ofrecer experiencias novedosas a los clientes que añaden facilidad a su experiencia de compra en línea, en dispositivos móviles o en la tienda ayuda a que una empresa sea memorable y favorable. Opciones de pagos rápidos y sencillos ayudan a eliminar las barreras durante la compra. Los minoristas también pueden diversificarse en experiencias omnicanal al alentar a los clientes a usar sus aplicaciones móviles en la tienda o aprovechar la sala de exhibición móvil para una mayor participación en la tienda.

Resultado emocional: ¡Ese fue el proceso de pago más fácil que he tenido! Ojalá más tiendas fueran así.

  • Ofrezca programas de lealtad sólidos: Los programas de lealtad que ofrecen incentivos y beneficios a los clientes, como cupones y otras ofertas, los animan a comprar con más frecuencia. A los clientes les gusta sentir que están obteniendo la mejor oferta posible cuando compran, y una oferta realmente buena puede motivarlos a volver por más.

Resultado emocional: ¡Conseguí un excelente trato con esto!

  • Añadir valor: Al pedirles a los clientes que se enrolen a membresías y programas de lealtad, deben estar seguros de que están obteniendo un buen valor. El valor puede venir en forma de productos de gama alta a precios con descuento o acceso a ciertos bienes o servicios. Con propuestas de valor agregado, los clientes deben sentir que están obteniendo el mejor trato cuando optan por adquirir la membresía o el programa de lealtad de la tienda.

Resultado emocional: La membresía aquí realmente se paga sola. Todos estos beneficios me hacen sentir que obtengo todo lo que necesito y más.

  • Genere y mantenga la confianza: La confianza es esencial para construir una conexión emocional y el compromiso que puede ser benéfico para la relación. Una forma importante de perder la confianza del cliente es con una violación de datos o un mal manejo de estos. De acuerdo con un informe de la revista estadounidense Info Security, el cuarenta y cinco por ciento de los consumidores de ese país dijeron que gastan menos en marcas que perciben que tienen prácticas de datos inseguras, y más de una cuarta parte (26 por ciento) no le dará a una empresa su negocio si no confía en ella con sus datos. Los clientes son cada vez más conscientes de los problemas de privacidad, y los retailers deben tener en cuenta cómo almacenan y comparten los datos de los clientes para evitar traspasar los límites y perder lealtad.

Resultado emocional: Nunca me ha preocupado que esta empresa haga mal uso de mis datos personales, siempre me siento seguro con esta tienda.

Los clientes no están interesados ​​en las corporaciones anónimas, quieren comprar en lugares en donde se sienten conectados. Estas son solo algunas de las formas en que los retailers pueden construir fuertes conexiones emocionales con sus clientes. Al esforzarse más para conectarse con su audiencia, es probable que generen más ventas. ¿Cómo planea construir una conexión emocional con sus clientes? Hable con nosotros para ayudarlo.

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Rodrigo Islas es Gerente de Mercadotecnia y Comunicación en Ingenico México