¿Cuál sería el "menú de pagos” para hoteles, restaurantes y cafés?

Para aquellos de nosotros que pertenecemos a la Generación X, o incluso los afortunados conocidos como Millennials, mirar hacia atrás, hacia los métodos de pago en nuestra juventud nos lleva a una época en que el efectivo era el rey y método predominante de liquidación. Cuando llegaron los terminales de punto de venta (POS), eran lentos y se limitaban a los principales tipos de tarjetas, como Visa y Mastercard.

El pago en el punto de venta hizo un salto rápido hasta el día de hoy y se convirtió en un hábito diario en el que ni siquiera pensamos. La forma de captar nuestra atención podría ser a través de un nuevo servicio de valor agregado (VAS) en caja, como la división de facturas, proporcionar comentarios de los clientes o incluso realizar una microdonación de caridad. Los terminales de pago se han convertido en un punto crucial de interacción con los clientes, pero el acto de pago en sí mismo es simplemente una característica adicional.

Cuando miramos hacia el futuro, sabemos que en algún pronto momento, el uso de efectivo físico desaparecerá, el pago digital será omnipresente y habremos llegado a un punto en el que “cualquier cosa puede pagar cualquier cosa”.

Entonces, ¿qué debe lograr el terminal POS para satisfacer las expectativas del comercio actual y de sus clientes?

Para responder a esta pregunta, decidimos lanzar una nueva serie de artículos, denominados Perspectivas,  analizando las expectativas de diferentes sectores a partir de su experiencia de pago. Comenzamos considerando hoteles, restaurantes, cafés, a menudo denominado el segmento HORECA.

Los requisitos funcionales para una experiencia de pago perfecta…

Los negocios de hostelería se basan en una experiencia de cliente física, cara a cara. Se utilizan una variedad de dispositivos y herramientas para recopilar información de los clientes relacionada con reservas, preferencias y comentarios de los clientes, pedidos, división de facturas y, en última instancia, el pago. Esa es una gran cantidad de información que proviene de una amplia variedad de fuentes. Entonces, ¿por qué no usar solo un dispositivo para todos ellos?

Ingenico, una marca de Worldline, ha realizado una investigación1 que evalúa las necesidades de los comercios HORECA para identificar sus requerimientos clave y lo que más necesitan de su terminal de pago:

  • FORMATO PEQUEÑO Y MANEJABLE: El dispositivo debe ser fácil de manejar y portátil para que se pueda realizar el pago en cualquier momento. El peso también es importante, algo ligero y pequeño sería lo ideal.
  • CONECTIVIDAD FIABLE para que el pago se pueda realizar desde cualquier lugar, por ejemplo, desde el interior de un restaurante o una terraza exterior, con un cambio impecable de Wi-Fi a 4G, o viceversa.
  • CAPACIDADES DE PANTALLA: Se trata de encontrar la combinación perfecta de una pantalla que sea fácil de operar y un tamaño cómodo para el uso diario. “¿Podremos ver los productos correctamente? No quiero pasar horas buscando elementos en el menú…”. Pero si bien la pantalla debe ser lo suficientemente sensible para responder al tacto, también debe ser robusta y no requerir dispositivos de refuerzo o protectores de pantalla. “Si el dispositivo no es lo suficientemente fuerte, no durará más de 5 minutos con todo el movimiento que hay en el restaurante”.
  • FUNCIONALIDAD RÁPIDA: Dada la alta utilidad requerida, las aplicaciones deben garantizar la gestión eficiente de las tareas. Ningún restaurante desea perder un tiempo valioso procesando pedidos porque una aplicación, software o dispositivo resulta ser demasiado lento.
  • BATERÍAS DE LARGA DURACIÓN: Los empleados se mueven mucho en hostelería, atienden a los clientes y reciben pagos. Por lo tanto, mantener un dispositivo en una estación de carga es difícil de sostener. Las baterías de larga duración se agregan a la lista de requisitos, junto con tiempos de recarga rápidos y notificaciones claras cuando los niveles de batería se están agotando.
  • Finalmente, ROBUSTEZ: Cualquier terminal de pago que esté sujeto a altos niveles de uso debe ser  robusto y capaz de soportar los rigores del uso diario.

… también debe ser fácil de usar

Habiendo determinado los atributos físicos y funcionales del terminal de pago perfecto para HORECA, es importante no pasar por alto a las personas que utilizarán el dispositivo de forma cotidiana para garantizarles facilidad de uso:

  • APLICACIONES INTUITIVAS: Tener aplicaciones intuitivas en el terminal que sean fáciles de usar y requieran una capacitación mínima les dará a los comercios una ventaja y evitará errores por parte de los empleados. Las aplicaciones deben brindar una excelente experiencia al cliente, pero también deben simplificar las tareas diarias. Los meseros deberían poder retirar el pedido, iniciar la división de facturas y pasar al pago con unos pocos clics. El cambio entre las diferentes aplicaciones debe ser transparente para ayudar al usuario a confiar en el dispositivo.
  • EXPERIENCIA DE USUARIO SIN INCONVENIENTES: Una excelente calidad, capacidad de respuesta y buen control de las funciones son aquí la prioridad para garantizar que cualquier usuario encuentre que la solución es sencilla de operar. Como dijo alguien que respondió a nuestra investigación: “Capacitar a mis meseros para que usen el dispositivo debería ser simple y no puedo permitirme que mis empleados cometan errores”.
  • CONTROL DE SEGURIDAD E INFORMACIÓN: Este es un requisito fundamental para el sector HORECA a la hora de incrementar las capacidades del terminal. "¿Quién tiene acceso a qué?" puede representar una barrera para la adopción, por lo que es esencial garantizar que la administración tenga un control absoluto del acceso a cada aplicación.

Los resultados iniciales de este análisis demuestran que los terminales de pago deben estar lo más cerca posible de la tendencia de “un dispositivo que sirve para todo”, a pesar de la variedad de necesidades dentro de la misma ubicación comercial. Sin una solución única y con un enfoque personalizado, los comercios necesitan proveedores de pago que puedan adaptarse a sus requisitos únicos. Es por eso que Ingenico ha lanzado una oferta Android flexible, definida y diseñada para tener en cuenta las necesidades de cada segmento.

Porque, en Ingenico, nos preocupamos por nuestros clientes, los comercios a los que sirven y la experiencia de pago que ofrecemos

1 Fuente: Merchant Advisory Board, Ingenico Iberia

Para obtener más información sobre estas nuevas perspectivas HORECA, contáctenos.

Sobre el autor

Francisco Gil Barez - Director de terminales, soluciones y servicios para Iberia en Ingenico, una marca de Worldline

Francisco supervisa las actividades de Ingenico (TSS) en España y Portugal. Con amplia experiencia en los sectores de tecnología y pagos, tanto en el mercado nacional como internacional, forma parte de Ingenico desde 2014.

Antes de unirse a Ingenico, trabajó como director financiero en BT Global Services y tiene una experiencia destacada en el diseño y desarrollo de soluciones de servicios en entornos de tecnología B2B, subcontratación de servicios, telecomunicaciones, TI y en la gestión de la cadena de suministro global.

Acerca de Worldline

Worldline [Euronext: WLN] es líder europeo en medios de pago y servicios transaccionales, siendo el cuarto actor a nivel mundial. Gracias a su alcance global y su compromiso con la innovación, Worldline es el socio tecnológico de referencia para los comercios, bancos y adquirentes, así como para los operadores de transporte, administración pública y otros de sectores de actividad. Impulsada por sus más de 20.000 empleados en más de 50 países, Worldline ofrece a sus clientes soluciones sostenibles, fiables y seguras en toda la cadena de valor de los pagos, fomentando el crecimiento de sus negocios. Los servicios ofrecidos por Worldline en las áreas de Merchant Services; Terminals, Solutions & Services, Financial Services y Mobility & e-Transactional Services, comprenden adquirencia comercial nacional y transfronteriza, tanto para comercio físico como digital, procesamiento de transacciones de pago de alta seguridad, una amplia gama de terminales de pago, así como la emisión electrónica de billetes y servicios digitales en el entorno industrial. En 2020, Worldline obtuvo unos ingresos proforma de 4.800 millones de euros. worldline.com