Desafíos de la comunicación global, lecciones de una pandemia

* Carina Andion Angulo

Por más cliché que pueda parecer, sentir empatía por su interlocutor sí es esencial para establecer una comunicación asertiva y eficaz.

Ya de por si es complejo el proceso cuando conversamos con personas que hablan nuestro propia lengua. Entonces, ¿cómo avanzar en una comunicación con equipos diseminados por más de 30 países en cinco continentes? Y ahora agreguémosle a todo el panorama una pandemia que hizo que todos tuviésemos que estar aislados físicamente.

Si por un lado el proceso de comunicación de equipos distribuidos por todo el mundo ya cuenta con la variable del proceso remoto y, naturalmente, exige de por sí una estrategia de comunicación específica, tener una disociación local de los equipos hace que el desafío de brindar una comunicación que permita enganchar a las personas sea aún mayor.

Para muchos, una traducción cuidadosa resuelve el problema, pero no basta con hacer una traducción impecable si no la adaptamos a la realidad cultural en la que cada uno se encuentra (¿recuerda lo que dijimos de la empatía?).

El proceso de comunicación

La palabra comunicación viene del latín (communicare) que significa “volver común”. Es decir, compartir. Cuando hablamos de comunicación, hablamos de un sistema complejo de acciones que deben suceder de forma sincronizada para que ese trayecto emisor > receptor tenga el menor ruido posible. Usted podría incluso pensar: pero con tanta tecnología disponible es imposible que exista dificultad para “producir comunicación”. Y justamente por el hecho de que tenemos tanta disponibilidad es que la complejidad aumenta mucho más.

La información se esparce mucho más rápido de lo que podemos planificar y, por ello, contar con una estrategia de comunicación integrada, y ágil, y un liderazgo que sea “embajador” de la comunicación es esencial para mantener a miles de colaboradores comprometidos en el negocio.

El verdadero papel de la comunicación

El liderazgo demostró ser el canal más eficaz y confiable de comunicación. Las encuestas sobre clima laboral muestran que el(la) gerente directo(a) es la principal fuente de información para los equipos: es en quien confían para recibir las actualizaciones de la empresa y también a quien buscan para hacer preguntas.

No obstante, como es claro, siempre hay excepciones a la regla, pero el hecho de contar con líderes que impulsen a sus equipos y que compartan las informaciones que reciban establece lazos de confianza, proporciona una comunicación abierta y de dos vías, y evita la propagación de informaciones fuera de contexto.

Un punto crucial que debemos tener en mente es el verdadero papel del área de la comunicación. Más allá de ayudar a operar este engranaje (pues todos los colaboradores forman parte de esta operación), la comunicación incorpora la inteligencia para que el proceso se dé de forma efectiva, ágil y aglutinadora.

La Comunicación Interna ocupa un lugar de relevancia cuando logra hacer que la estrategia del negocio sea tangible para los equipos en su día a día y proporcionar una comunicación equilibrada, a través de la cual, los equipos logren recibir resultados y objetivos del negocio, acompañar los logros de los colegas, participar en competencias internas (que eleven la vinculación, así sea remota, de los equipos) y conectarse con las personas que lo ayudarán en sus desafíos.

¿Cómo poner en práctica estos aprendizajes?

En una organización global, también necesitamos tomar en cuenta el factor cultural y entender que, en determinados contextos, la escogencia equivocada de una palabra o una imagen es suficiente para generar el ruido que no queremos que se presente en el proceso.

Muchos me miran y dicen: ¿pero cómo puedo medir algo tan intangible? ¡Fácil! Tenga metas. Tenga un plan. Conozca sus diversos públicos internos y sepa quienes son sus patrocinadores. Es necesario contar con una “persona” para llegar al tono de voz de la organización. Haga una lectura y una escucha siempre amigable.

¿Y cómo ponemos a rodar todo este engranaje? Utilizando a su favor la tecnología que mencionamos anteriormente: chats semanales del equipo e individuales, desayunos virtuales, Town Halls con los equipos de liderazgo, grupos de mensajes, comunidades virtuales e incluso compartiendo contenidos interesantes recibidos por correo electrónico.

Más que por lo “escrito”, tenemos que preocuparnos por el “cómo” contamos la historia. Es necesario crear conexiones con los que nos escuchan. Ya pasó el tiempo en el que la comunicación interna debía ser dura y formal. (de nuevo..., ¿se acuerda de aquello de la empatía?).

Recurra a dinámicas más ágiles para acompañar la evolución de los mercados y de sus equipos. El plan de comunicación es un elemento vivo. El plan se configura como una directriz, pero no puede estar escrito en piedra. Recuerden que todo comunica: el habla, la mirada, la imagen, los gestos, etc.

La comunicación es la gran facilitadora de todo este proceso que se produce en nuestra mente. Más allá de informar, diría que la comunicación debe inspirar. Crean en el propósito del área de comunicación, pues transmitir confianza en lo que hacemos es la mejor forma de agregar valor y “abrazar” los activos más valiosos de una organización: las personas.

¡Sigue leyendo nuestro blog para conocer más puntos de vista!

 

 

Carina Andion Angulo es la Gerente Global de Comunicación Interna para el área de Terminales, Soluciones y Servicios de Ingenico.