Cómo se adaptan los minoristas a consumidores de comestibles más conectados

En una sociedad cada vez más rápida y cambiante, los factores clave para la satisfacción del cliente son la comodidad, la rapidez y la eficiencia.

En la venta de comestibles, el antiguo modelo de online versus offline ya no es una distinción relevante. Esto se debe a que los consumidores conectados de hoy en día compran sus alimentos de manera totalmente diferente, pues consideran que ya no deben sentirse impedidos por limitaciones de cualquier punto de contacto. Al fin y al cabo, cuando compran productos y servicios, los consumidores no piensan en los canales, simplemente esperan una experiencia de compra fluida.

Adicionalmente, los hábitos de compra en el Reino Unido han cambiado debido a la pandemia de COVID-19. Según una encuesta realizada por Shopmium el año pasado, se produjo una reducción significativa de las visitas a las tiendas, pero un aumento del gasto, con más compradores (88 %) que planifican una lista por adelantado. También sugiere que estos cambios de comportamiento pueden haber llegado para quedarse, pues solo el 14 % declaró que volvería a comprar como antes.

Las experiencias en las tiendas están evolucionando

A medida que nos acostumbramos a la nueva normalidad, ajustándonos colectivamente a las condiciones de la pandemia mundial y la posterior crisis económica, hay un cambio que resulta abrumadoramente claro: elaborar un plan estratégico y buscar recursos para adaptarse sigue siendo uno de los mayores retos para las empresas de la distribución de comestibles.

El impacto de la COVID-19 ha supuesto el cierre de algunas tiendas no esenciales a lo largo de la pandemia; sin embargo, las tiendas de comestibles permanecieron abiertas todo el tiempo. Por tanto, la experiencia en la tienda sigue siendo crucial para el sector. En EE.UU., el 40 % de los compradores online probablemente seguirán comprando alimentos a través de canales online. En cambio, más de tres cuartas partes (78 %) siguen prefiriendo visitar una tienda de comestibles física, ya sea para comprar en la tienda o para recoger en ventanilla.

A medida que se intensifica la competencia en el sector de la distribución de alimentos, la tienda física sigue evolucionando para dar soporte a una experiencia omnicanal cada vez más compleja, armonizando los aspectos online y offline del viaje del cliente. Para ello, se suelen enviar mensajes basados en la ubicación a los consumidores mientras están en la tienda, se integran las redes sociales en las experiencias en la tienda o se pone a disposición en línea información relevante relacionada con las existencias de mercancía.

Cuando los comercios puedan volver a tener un horario normal, es probable que veamos a las tiendas equipar a sus vendedores con dispositivos móviles inteligentes y flexibles. Esto les permitirá procesar pedidos en cualquier lugar de la tienda y ofrecer una gama de métodos de pago, lo que ayudará a los minoristas de comestibles a reducir los tiempos de fila, o eliminar las filas por completo, al tiempo que mejora la movilidad en la tienda. Aquellas tiendas que logren encontrar el equilibrio entre los dispositivos innovadores y el conocimiento de los clientes en el marco de un enfoque de comercio conectado obtendrán la importantísima ventaja competitiva.

Tecnología omnicanal

Mantenerse relevante para los clientes de hoy en día implica comprometerse a utilizar la tecnología para desarrollar experiencias atractivas, prácticas y gratificantes. Mientras los compradores cambian de canal y de dispositivo según su conveniencia personal, la tecnología permite a los minoristas de comestibles seguir el ritmo, eliminando los puntos de fricción y aprovechando la oportunidad que ofrece la experiencia omnicanal.

Los pagos sin contacto se están volviendo cada vez más comunes, junto con las balizas NFC y otras tecnologías que impulsan la participación del cliente. Sistemas como el de Click & Collect impulsarán aún más las ventas en línea, a la vez que proporcionarán una experiencia segura y cómoda a los clientes en una gran cantidad de sectores, desde el comercio minorista hasta los restaurantes de servicio rápido y otros.

El sector de la distribución de comestibles será más ágil y veremos un mayor despliegue de soluciones de alta tecnología y fichas como Shop and Go o el escaneo y pago automático sin espera basado en RFID, para aumentar la comodidad y las opciones de los consumidores. Otras tendencias, como la tecnología integrada a las prendas de vestir, permitirán a los compradores pagar sin necesidad de sacar la billetera o el teléfono.

Impulsados por las demandas de los consumidores en relación con un viaje de compra auténtico, más personalizado y fluido, la facilidad de uso y las transacciones sin fricción siempre han definido los términos del éxito omnicanal. Las empresas seguirán aceptando el reto garantizando la disponibilidad de métodos de pago cómodos en la caja, pero también implementando nuevas funciones en la tienda, en línea y a través del móvil. Sin embargo, no basta con la participación de los clientes a través de estos canales por separado, ya que deben comunicarse e integrarse perfectamente como parte de un verdadero enfoque omnicanal.

La demanda del consumidor seguirá siendo la clave del éxito

Es más importante que nunca que los minoristas de comestibles se adelanten y desarrollen una estrategia unificada, integral y centrada en el cliente que aproveche las técnicas en la tienda y en línea. Para poder hacer frente a la evolución de las demandas de los clientes, los minoristas deben comprender el proceso de compra del consumidor conectado, ya que éste será el factor clave que diferenciará el éxito del fracaso. En este contexto, la selección de un único proveedor que no dependa de los adquirentes y que tenga experiencia global en tecnología de pagos, aceptación de tarjetas y adquisición aportará beneficios inestimables a los comercios que gestionen los pagos en tienda y digitales.

No solo aplicar un enfoque omnicanal, sino también contar con las soluciones de pago adecuadas que lo respalden plenamente, permitirá a los comercios gestionar todos los casos de uso omnicanal, reducir el riesgo y el fraude, aumentar las tasas de conversión y enriquecer la información relacionada con los consumidores. Esto será fundamental para mejorar el servicio al cliente y hacer felices a los compradores.

Para más información sobre cómo podemos ayudar a su empresa, visite:

www.ingenico.co.uk/omnichannel

Sobre el autor

Lee Jones, Director de ventas – Comestibles, QSR y cuentas seleccionadas para el norte de Europa en Ingenico, una marca de Worldline

Lee es el director comercial de Ingenico, una marca de Worldline en el norte de Europa. Lee y su equipo cuentan con una experiencia sin par en ayudar a organizaciones a brindar una experiencia de pago confiable, segura y sin inconvenientes.

Ha ocupado varios cargos de liderazgo en empresas líderes en el mercado de tecnologías por más de 20 años, Lee es un entusiasta de las soluciones que entregan valor real a sus clientes.

Uno de los grandes intereses de Lee es abrir las puertas de nuevos mercados para Ingenico, en donde pueda ser pionero en la implementación de pagos sin efectivo emergentes, a la vez que apoya a clientes existentes en su ambición de satisfacer y exceder las expectativas de los compradores. Lee se enorgullece de la confianza que los clientes han depositado en Ingenico y en su equipo. Ayudar a las organizaciones a reducir costos, complejidad y las barreras del PCI mientras aseguran sus ganancias y las utilizan para aumentar las tasas de satisfacción de sus clientes es uno de los pilares de la estrategia de Ingenico.

Sobre Worldline

Worldline [Euronext: WLN] es el líder europeo de pagos y de la industria de servicios transaccionales y el actor #4 a nivel mundial. Su alcance global y su compromiso con la innovación hacen de Worldline el aliado tecnológico preferido por los comercios, la banca y terceros adquirentes, además de operadores de transporte público, agencias gubernamentales y empresas en todos los sectores de la industria.

Worldline cuenta con más de 20.000 empleados en más de 50 países, y proporciona a sus clientes soluciones sostenibles, confiables y seguras a lo largo de toda la cadena de valor de la industria de los pagos, impulsando el crecimiento del negocio en cualquier ubicación. Los servicios que ofrece Worldline en las áreas de Servicios para Comercios; Terminales, Soluciones y Servicios; Servicios Financieros y Movilidad y Servicios Móviles y Transaccionales Electrónicos incluyen la adquirencia comercial nacional y transfronteriza, tanto en el establecimiento como en línea, el procesamiento de transacciones de pago de alta seguridad, un amplio portafolio de terminales de pago, así como servicios de facturación electrónica y servicios digitales en el entorno industrial. En 2019 Worldline realizó ventas proforma por 5.3 billones de euros.