¿Por qué el comercio por voz es la próxima gran tendencia en el comercio minorista?

A medida que aumentan la venta de altavoces inteligentes (Smart speakers) y las personas optan cada vez más por comunicarse con sus dispositivos, los minoristas compiten por posicionarse para adherirse a la nueva era del comercio por voz.

La voz es la nueva tendencia. Las personas eligen cada vez más la voz como su interfaz preferida con sus teléfonos y dispositivos a medida que la venta de altavoces inteligentes se dispara y el asistente Alexa de Amazon y Siri de Apple se convierten en nuestros nuevos mejores amigos.

La venta de altavoces inteligentes aumentó en un 237% en 2017; en la actualidad más de una de cada tres personas en los Estados Unidos poseen un dispositivo de este tipo. Para 2020, aproximadamente el 50% de las búsquedas se realizarán por voz, en comparación con el 20% de las búsquedas móviles de Google que realizan hoy en día.

Aunque actualmente la voz está lejos de reemplazar la combinación tradicional de teclado y pantallas como la interfaz preferida, los minoristas reconocen el potencial de un cambio radical en los hábitos de compra y se están adaptando rápidamente para garantizar que puedan aprovechar el comercio dirigido por voz.

Hoy en día, los consumidores en los Estados Unidos y el Reino Unido gastan $2 billones de dólares por año a través del comercio por voz, pero se prevé que la cifra alcanzará los $40 billones en 2022.

Entonces, ¿cómo pueden los comercios mejorar sus plataformas para garantizar que no se pierdan el potencial lucrativo del comercio por voz? Hablamos con el director de ofertas de nueva generación, Arnaud Dubreuil, para averiguar cómo la más reciente solución de Ingenico es la próxima evolución en el comercio por voz.

¿Cuáles son las oportunidades para las empresas?

El objetivo de un comercio es eliminar la fricción para el usuario final. El comercio por voz es excelente para este propósito porque simplemente se interactúa de manera natural con un bot. No es necesario recordar nada.

Los avances tecnológicos combinados con el factor de conveniencia están impulsando el crecimiento del comercio por voz. Se espera que el reconocimiento de voz tenga una precisión del 95% en 2020 en comparación con solo el 50% en 1970, y las entradas de voz son aproximadamente tres veces más rápidas que escribir en un teléfono.

En este momento, todos los comercios están mostrando interés, pero, por supuesto, el comercio por voz no abarca todos los segmentos: los usuarios finales están comprensiblemente influenciados por el precio. Es menos probable comprar una computadora, cuyo precio está alrededor de los $1000 dólares usando el comercio por voz, pero comprar una pizza es más probable, pues su precio está alrededor de los $15 dólares. El comercio por voz tiene más sentido para los artículos de servicios que el consumidor está seguro de querer comprar; con frecuencia eso significa compras recurrentes, o productos con una opción limitada. Para compras excepcionales o de única vez, los compradores prefieren ver y comparar diferentes productos antes de comprar.

 

¿Cuáles son las ventajas para los consumidores?

El acceso es más fácil. Las búsquedas son rápidas: solo se hace una pregunta y el bot hace el trabajo pesado. Y puede ser más divertido. Imagine que está viendo un partido de fútbol con amigos y quiere pedir una pizza; con el comercio por voz, todos pueden ordenar juntos: no necesita sacar su teléfono ni ir a su computador, puede simplemente hacer su pedido en donde se encuentre.

¿Cuáles son los principales retos?

El escenario ideal es tener autenticación de voz libre (free speach), lo que significa poder realizar una compra simplemente hablando de forma natural al bot, en lugar de tener que recordar una contraseña. Ese es nuestro objetivo final y el de todo el ecosistema, pero por el momento hay problemas técnicos. Por ejemplo, Google no permite que terceros accedan a archivos de voz por cuestiones de privacidad, por lo que muchos proveedores no pueden brindar a los usuarios la mejor experiencia posible de comercio por voz a través de la página de inicio de Google.

Sin embargo, tal vez una barrera más significativa es la actitud del consumidor. Tuvimos algunos grupos focales de usuarios finales y nos dijeron que, como esta solución es bastante nueva, preferirían confirmar el pago en su teléfono inteligente o dispositivo, en vez de tener una experiencia completa por voz.

Creemos que eso cambiará en el futuro a medida que las personas se acostumbren más a comprar usando su voz, pero en esta etapa los consumidores no están preparados para ello.

¿La seguridad es un obstáculo?

En realidad, no es la seguridad como tal, es más la percepción de seguridad de las personas. Al ser un nuevo canal de pago, los consumidores pueden ser escépticos. Pueden ser un poco reacios al principio, pero este tipo de compras es tan seguro como el comercio en línea si se administra correctamente.

¿Cómo facilita el proceso la nueva solución de comercio por voz de Ingenico?

Nuestra solución le permite encontrar el artículo que desea comprar por voz y autenticarse de manera segura antes de realizar el pago. Por lo general, lo hacemos a través de su teléfono inteligente, ya sea mediante un método estándar, como una contraseña dinámica única o mediante nuestra nueva tecnología de ultrasonido. En este caso, su altavoz inteligente emite un sonido único más allá de su rango de audición y usted simplemente sostiene su teléfono inteligente dentro del rango del altavoz para confirmar que está presente en la compra.

Ingenico maneja todos los pasos de la experiencia de compra, incluida la inscripción de clientes, identificación de hablantes, autenticación de clientes y procesamiento de pagos seguros. Ofrece escenarios alternativos a la autenticación en voz libre al tiempo que establece el escenario para ello.

¿Quiénes son los principales competidores?

Todas las empresas de pagos buscan adoptar el comercio por voz, pero las soluciones actuales no son muy fáciles de usar o no son seguras, pues identifican al comprador en lugar de autenticarlo.

Para nosotros, la experiencia del usuario final es absolutamente clave. Este es un método de pago al que las personas no están acostumbradas, por lo tanto, si se desea fomentar su adopción, la experiencia no debe presentar fricciones. No queríamos lanzar nuestra propia solución hasta que supiéramos que teníamos una buena experiencia de usuario final, y creemos que esta es la mejor solución.

 

Arnaud Dubreuil | Director de estrategia y marketing - Grupo de laboratorios de innovación

Arnaud Dubreuil es el director de estrategia y marketing de los Laboratorios de innovación de Ingenico. En este cargo, lidera las actividades de marketing estratégico para brindar apoyo a mediano y largo plazo para el crecimiento del Grupo Ingenico.

Arnaud tiene una sólida experiencia en pagos, luego de trabajar por más de 10 años desarrollando soluciones de pago en Gemalto. Además, tiene una sólida experiencia en telecomunicaciones móviles, tras ocupar cargos técnicos y comerciales en Motorola, NEC y el operador móvil francés SFR.